En 2015, lanzamos un blog para el servicio al cliente de FOC y comenzamos con la introducción de nuestro equipo. Comprender a las personas que hacen las empresas y la experiencia del cliente, una introducción adecuada parecía el mejor comienzo al presentar una nueva serie de blogs.
En 2016, el Blog de Servicio al Cliente de FOC reflejará el compromiso interno con continuar mejorando nuestra experiencia única del cliente y anticipar las necesidades de nuestros clientes. Para darle una idea de nuestros planes, este es el primer blog de esta nueva serie sobre cómo planeamos abordar estas mejoras. Estamos comenzando con impresiones ya que todos saben que las impresiones son importantes. Los clasificamos en impresiones anteriores, primeras impresiones e impresiones duraderas.
Las impresiones anteriores son lo que consideramos las percepciones que se hacen antes de tener la oportunidad de "conocer" y causar nuestra primera impresión. Una impresión anterior a la primera es complicada en parte porque está sucediendo antes de que sepamos y porque es más difícil obtener comentarios sobre las percepciones que sobre una interacción de persona a persona. Estos incluyen la presentación de nuestro sitio web y la capacidad de navegarlo, investigar y obtener la información necesaria. Una vez trabajé con una compañía que se obsesionó con la facilidad de estacionamiento y el paisajismo en sus instalaciones para asegurar que los clientes no tuvieran estrés o experiencias desagradables antes de comenzar la relación en su lobby. Con el mundo digital en el que trabajamos, esperamos que la mayoría de nuestras impresiones anteriores provengan de las experiencias en línea.
Las primeras impresiones son importantes en todas las relaciones. La primera impresión de nuestro cliente generalmente se deriva de la interacción en el teléfono o el correo electrónico con nosotros. La profesionalidad, la consistencia y la puntualidad son nuestros primeros estándares para ambos.
Las impresiones duraderas son el final de la interacción con un cliente. Somos un servicio al cliente, pero recuerdamos una crítica bien conocida en las ventas de los consumidores que tan pronto como termina la venta, también lo es el esfuerzo. En nuestro negocio, la puntualidad es crucial y debemos trabajar rápidamente para hacer envíos y satisfacer las necesidades, pero hay una diferencia entre trabajar rápidamente y correr. Una vez que hemos hecho una relación, queremos invertir en ella siempre, no solo durante la 'venta' o 'transacción'.
Centrándonos en estas tres etapas de nuestra relación de servicio, hemos dividido las áreas en cada una donde queremos ser las mejores. Durante las impresiones pre, primero y duraderas, queremos tener la mejor puntualidad, idioma y mejora.
La puntualidad es uno de los grandes bloques en la base de FOC. Obtener nuestro equipo (Servicios) de nuestros productos y expertos técnicos entregados a tiempo puede marcar la diferencia de muchos dólares para nuestros clientes. Nuestro objetivo todos los días comenzamos en FOC es ser la solución para las necesidades y desafíos de nuestros clientes. Queremos ser considerados con su tiempo y conscientes del impacto que proporcionamos.
El lenguaje puede cambiar cualquier situación y con diferentes estilos de escritura y experiencias de comunicación, hay espacio para las inconsistencias en los departamentos de corporaciones mejor ejecutados. Tener estándares y consistencia es importante. Tenemos la intención de trabajar continuamente en el lenguaje que se utiliza en las interacciones de nuestros clientes, tanto las comunicaciones verbales como escritas.
El mayor compromiso que podemos hacer con cualquiera de estas áreas es la dedicación a la mejora continua. Una práctica común en el mundo de los negocios es el estándar de "puesta del sol". Todos trabajamos más horas y terminamos nuestro día en diferentes momentos en función de eso. Los días de nueve a cinco se han ido por ahora y entendemos que pero nos comprometemos a resolver las necesidades del cliente por 'Sundown', lo que significa antes de terminar el día independientemente de la hora.
Esa práctica genera confianza y lealtad. Incluso si el mensaje del teléfono o el correo electrónico solo pueden comunicarse dónde se encuentra en su proceso, esa comunicación es apreciada por el cliente que no es clairvoyante que de otro modo se pregunte. Le preguntaré esto de mi equipo todos los días y me preguntaré, como su líder, al final del día, "¿Qué puedo hacer mañana para hacer que este equipo sea más feliz y mejor".
Para cualquiera de nuestros blogs, damos la bienvenida a nuestros comentarios de clientes, socios y proveedores para que trabajemos juntos, en concierto.
Tenemos un nuevo correo electrónico solo para cualquier comentario, pensamiento, necesidades o sugerencias en foccsfeedback@focenter.com . Por favor comparta con nosotros. Si ya ha tenido una experiencia de la que podríamos aprender, agradecemos que se tome el tiempo para compartir con nosotros. Es genial planificar mejoras aquí en nuestra oficina, pero su punto de vista es la clave de nuestro éxito.
