Estos son tiempos de cambio positivo en Fiber Optic Center, Inc. (FOC) y con el cambio viene oportunidades y aspiraciones.
Mis primeros meses como Gerente del Departamento de Servicio al Cliente se han llenado con la evaluación de nuestros sistemas y necesidades actuales, el diseño de un nuevo programa de gestión de productos y la planificación de futuras necesidades de pedidos en línea. Cada uno de estos esfuerzos, desde mirar hacia atrás, profundo y hacia adelante, requiere que me concentre en el "Volver a lo básico" en lo que hacemos y por qué. En pocas palabras, todo lo que hace nuestro departamento es garantizar la experiencia del cliente más positiva.
El FOC se centra en crear una experiencia general del cliente en la que cada cliente se sienta bien por no solo realizar la compra, sino también realizar la compra de FOC. Nuestra fundación, como empresa, todavía está resolviendo los problemas de nuestros clientes. Lo logramos como un equipo que trabaja sin problemas con el departamento de ventas, dedicado a identificar los problemas y necesidades diarias, y nuestros expertos técnicos en las instalaciones ayudan a resolverlos. La forma de FOC es una herramienta importante para ayudar a nuestros clientes a hacer los mejores conjuntos de cables del mundo.
Una de las partes interesantes del trabajo en el servicio al cliente como ocupación es la perspectiva del "doble rol". No puede escapar de ser un cliente en este mundo y tener experiencias diarias en ese papel de consumidor. Entonces, cuando se le asigna la tarea de administrar, liderar y mejorar un equipo que brinde ese servicio a los demás, crea una perspectiva fascinante.
El servicio al cliente, como cliente, se trata de cumplir con sus objetivos. Es así de simple. Un departamento de CS necesita sistemas establecidos que asegurarán que se cumpla un objetivo simple. Todo el trabajo y los sistemas detrás de escena no son básicos, pero identificarse y mantenerse enfocado en ese objetivo es un camino hacia el éxito.
Nuestra gerente de marketing, aquí en FOC, dijo en un recapitulador divertido de una experiencia de servicio al cliente que tenía, como consumidor, donde se equiparó a sí misma reducida al papel de un niño. Ella quería/necesitaba algo que no podía obtener por su cuenta. La frustración se estableció cuando sintió que sus necesidades no se estaban satisfaciendo. Su historia animada incluía que se sentía como un niño pequeño que tenía hambre y las diversas etapas de satisfacer o no satisfacer esa necesidad con una caja de galletas. Entreteniendo bromas de oficina pero también valiosas lecciones integradas en la historia que comparto aquí ...
La situación del consumidor se trataba de un contrato de Internet, dificultades de equipos y falta de servicio, pero la fórmula es consistente: una más puede relacionarse, pero solo aparecer en las diferentes situaciones de clientes que ha experimentado desde la reparación de automóviles hasta el servicio/factura de electricidad, etc. Nuestro gerente de marketing tuvo tres experiencias diferentes, en todo el teléfono. Estaban con tres representantes de servicio al cliente diferentes de la misma compañía con respecto a una disputa con resultados muy diferentes. Debido a que somos nuevos Inglaterra, aquí, y tenemos un entrenador de fútbol profesional en el área que lidera al director de que todos en un equipo deben hacer su trabajo , voy a identificar algunas partes clave de esta historia al subrayar esa filosofía.
"En la superficie" Servicio al cliente
El primer representante de CS proporcionó una experiencia agradable en la superficie. Le dijeron lo que quería escuchar y dieron una solución fácil. Inmediatamente después, estaba satisfecha e incluso motivada para dar una gran calificación en la encuesta de automóviles que vino directamente después de la llamada. Casi de inmediato, la experiencia cambió. Resultó que la información era incorrecta, la 'solución' proporcionada no era válida y esto causó tiempo y esfuerzo adicionales por su parte sin solución. “En la superficie“ El servicio al cliente no es un buen servicio al cliente. Si no ha cumplido con el objetivo del cliente, no ha hecho su trabajo de manera efectiva .
Servicio al cliente de "perdido el obstáculo emocional"
El segundo representante no proporcionó una experiencia agradable en ningún nivel. La comunicación incluyó admitir que el primer representante había dado información falsa, no asumir la responsabilidad de eso para eso, no proporcionar soluciones viables y, francamente, no dando ninguna indicación de que se preocupara por la situación. La antigua frase que todos han escuchado, "el cliente siempre tiene razón" no es precisa, pero siempre debe estar en la práctica. El cliente no siempre tiene la razón, pero a menos que se adopte esa actitud y viva y respire en un departamento de CS, no puede superar esta segunda experiencia. ¿Cómo se puede superar el obstáculo emocional? Escuchar es realmente una habilidad. Si un cliente siente que se escucha, entiende y su problema es importante, puede cambiar la forma en que recibe cualquier otra información, incluida la realidad de su situación y opciones disponibles. La mayoría de los humanos son razonables una vez que sienten que a alguien le importa. Es ese obstáculo emocional que tienes que pasar para que todos participen en la etapa de soluciones. Si no ha satisfecho a los clientes que deben ser escuchados y establecidos una relación de confianza y comprensión (antes de llegar a la lista de opciones de Bullet Point), no ha hecho su trabajo de manera efectiva.
"Gold Star Sticker" Servicio al cliente
El tercer representante (y final por una razón) con el que trató obtiene la pegatina Gold Star. En realidad, este tercer representante de servicio al cliente tenía la situación más difícil de administrar. Cumplían con un cliente frustrado, tratando con opiniones negativas predeterminadas de la empresa, clasificando las emociones de que no hay ningún cuidado o inversión, y enfrenta una situación comercial no resuelta. Su éxito vino de poder 1) identificar los problemas anteriores, 2) manejarlos en el orden apropiado (recordando que las cosas emocionales deben resolverse primero o seguirá interfiriendo con los otros pasos), y luego encontrar una solución realista que haga que nuestro gerente de marketing sienta que habían alcanzado una resolución aceptable. Puede que no haya sido la solución soñada, pero la relación de confianza, honestidad y conocimiento que se había cultivado por el momento en que se presentaron las opciones permitidas para una resolución. El cliente sintió que su objetivo, como cumplía la mejor manera posible y CS hizo su trabajo .
Es fácil complicar en exceso cualquier proceso que requiera las muchas partes móviles que nuestro departamento tiene el desafío, pero eso es una realidad que nos pide que nos centremos en el
FOC 5 Principios principales del servicio al cliente:
- Conozca a su audiencia . En la vida empresarial o personal, "conocer a su audiencia" es siempre el primer paso. Eso simplemente significa tomarse el tiempo para saber con qué la persona que se relaciona necesita, quiere y cómo lo percibe antes de comenzar a impulsarles información. La marca es un término de marketing, pero es simplemente cómo te perciben realmente. Tener esa autoconciencia sobre usted, un empleado que actúa como una cara de la empresa, pero también para conocer la percepción general de la empresa es necesaria para representar de manera efectiva a cualquier cliente.
Como líder de este departamento, tengo la tarea de conocer realmente la marca y las percepciones que nuestros clientes tienen tanto de los miembros del equipo del departamento como de la empresa en general. Aprendiendo que me permite capacitar a nuestro personal para brindar un excelente servicio a través de:
- Asegurar que los empleados de FOC Frontline sean consistentes en cómo representan a la empresa.
- Haciendo que sea una práctica preguntarle a nuestros clientes cómo se sienten sobre el servicio que están recibiendo y no asumir las respuestas.
- Responsabilizar a todos en el equipo y según los mismos estándares. Es un negocio, no personal.
- Practicar nuestros comportamientos de servicio al cliente sobresalientes tanto internamente como externamente para que podamos establecer el bar como líderes de la compañía.
- Bastante básico, uno pensaría a primera vista, pero los objetivos de la reunión comienzan con estar disponibles . Hay dos niveles para esta acción que deberían reducir el esfuerzo del cliente. El primero es la facilidad de contacto y el segundo es la confianza en el seguimiento.
- La facilidad de contacto significa que evaluamos nuestros métodos de contacto para asegurarnos de que si un cliente tiene un problema, puede ponerse en contacto fácilmente con nosotros. De nuevo, simple. No debería ser esfuerzo para conseguirnos.
- La confianza en el seguimiento es nuestra dedicación para volver al cliente con una solución en un período de tiempo aceptable, por lo que ese seguimiento nunca es un esfuerzo al final del cliente. Somos dueños de eso.
- Obstáculos emocionales . Una habilidad subestimada pero la base para construir una relación de confianza. Todos los negocios se basan en la comunicación de humanos a humanos, por lo que comprender las emociones humanas y tener las habilidades para evaluar y abordar las primeras son clave.
- Ofrezca profesionalismo, amistad y cortesía en cada interacción.
- Acepte que controle el impacto positivo o negativo en la experiencia.
- Pregunte a un cliente cómo se siente y por qué.
- Escuche la respuesta (diferente a escucharla).
- Abordar y ofrecer soluciones a lo que han comunicado (problema emocional).
- Recuerde que todo esto es un proceso emocional y de relación y aún no es el problema comercial.
- El cliente siempre tiene razón ... cómo se siente la gente es su realidad. Es por eso que.
- Velocidad / precisión . La capacidad de respuesta es una marca principal de su calidad de servicio. Todos creen que no tienen tiempo para problemas, por lo que una respuesta rápida es clave para un cliente satisfecho. El verdadero éxito vendrá con la velocidad de casar con precisión. Recordar la historia que conté anteriormente, ser rápido con el servicio al cliente "en la superficie" e información inexacta no crea satisfacción. Ustedes arruinas este y necesitas hacer una copia de seguridad de algunos pasos para comenzar a reconstruir la confianza y está afectando todos estos pasos. No hay espacio para la papa caliente en el servicio al cliente.
- Cumplir con el objetivo . En el fútbol habla, haz tu trabajo. Hay muchas personas que piensan que están haciendo su trabajo, pero si no se cumple el objetivo del cliente (no su lista de verificación) de lo que no es. Si un representante de CS no está claro en la diferencia, comience en la parte superior de esta lista y debe encontrar su camino. ¿Qué es ese viejo dicho? Enjuague y repita ... cuando tenga los pasos correctos, no debería perderse demasiadas veces.
Una práctica común en el mundo de los negocios es el estándar de "puesta del sol". Todos trabajamos más horas y terminamos nuestro día en diferentes momentos en función de eso. Los días de ocho a seis se han ido por ahora y entendemos que pero nos comprometemos a resolver las necesidades del cliente por 'Sundown', lo que significa antes de terminar el día independientemente de la hora.
Esa práctica genera confianza y lealtad. Incluso si el mensaje del teléfono o el correo electrónico solo pueden comunicarse dónde se encuentra en su proceso, esa comunicación es apreciada por el cliente que no es clairvoyante que de otro modo se pregunte. Le preguntaré esto de mi equipo todos los días y me preguntaré, como su líder, al final del día, "¿Qué puedo hacer mañana para hacer que este equipo sea más feliz y mejor".
Para cualquiera de nuestros blogs, damos la bienvenida a nuestros comentarios de clientes, socios y proveedores para que trabajemos juntos, en concierto.
Tenemos un correo electrónico para cualquier comentario, pensamiento, necesidades o sugerencias en: foccsfeedback@focenter.com .
Por favor comparta con nosotros. Si ya ha tenido una experiencia de la que podríamos aprender, agradecemos que se tome el tiempo para compartir con nosotros. Es genial planificar mejoras aquí en nuestra oficina, pero su punto de vista es la clave de nuestro éxito.
