La base de ventas y marketing exitosas es la lealtad comercial y de los clientes. Para llegar a esa etapa, las empresas deben construir e invertir constantemente en la mejora de las relaciones con los clientes. La retención de clientes es un arte y solo es posible a través del personal y las inversiones de capacitación. Cada posición en un negocio, desde ventas hasta servicio al cliente, contabilidad y envío, debe centrarse en construir y fortalecer las relaciones con los clientes.
Venta consultiva
La venta consultiva ha sido un enfoque que las empresas estadounidenses intentan replicar desde la década de 1970 cuando el libro, por el mismo nombre, se publicó por primera vez presentando el concepto. Esta técnica sigue un patrón de investigación, pregunta, escucha, comunicando y sigue. Un vendedor hace preguntas para determinar cuál es el desafío del prospecto. A su vez, esa información se utiliza para seleccionar la mejor solución posible para satisfacer esa necesidad.
Desafíos para los departamentos de ventas
Independientemente de la industria, muchos vendedores no se toman el tiempo para aprender cómo ganaron un acuerdo con un nuevo cliente. Las suposiciones de que 'obtienen ventas' porque son excelentes en su trabajo o tienen derecho porque se presentan todos los días enmascaran la falta de una verdadera relación con el cliente.
Por otro lado, los vendedores generalmente no invierten la cantidad adecuada de tiempo para saber por qué pierden ventas y clientes todos juntos. Es mucho más fácil culpar a los factores de su control (si su administración lo compra) y luego aprender la verdad directamente de la fuente.
No me malinterpreten, las ventas son un trabajo difícil y estresante y no es fácil para nadie enfrentar una situación, diariamente, que está llena de rechazos en el camino hacia una victoria. Pero los puestos de ventas en todo nuestro país están llenos de personas que no son las adecuadas para el proceso profesional al que debe comprometerse.
También comienza en la parte superior. La gerencia corporativa debe querer saber cuáles son las percepciones de sus vendedores y responsabilizarlos al estándar de marca de la empresa.
Una vez que tenga esa retroalimentación, adopte dos clichés: 1) La percepción es realidad y 2) el cliente siempre tiene razón. Esto te permitirá:
- Repensar su proceso de ventas actual
- Repensar el estilo de comunicación de su empresa
- Identificar las necesidades de capacitación en ventas para las habilidades de preparación y la pregunta relevante
Para poder descubrir qué piensan los clientes sobre diferentes tipos de vendedores que representan a una empresa, necesita una relación que le permita preguntar cómo se sienten sobre las experiencias con su equipo, desde el conocimiento hasta la actitud y la ética del trabajo y la personalidad.
Lista de verificación para construir solución y relaciones consultivas
Consulte el blog FOC Marketing, Branding Matters, para conocer las notas clave en:
- Preparación
- Construyendo relaciones con los métodos de conexión de relato-respeto
- Use la comunicación para la marca de impacto
- Consejos de positividad y profesionalismo
Después de la revisión, el siguiente es un gran proceso para adoptar y seguir (teniendo en cuenta que cualquier proceso está en constante evolución y no un destino).
- Ser humano. No puede construir relaciones si la comunicación es unidimensional. Muchas personas se esconden detrás del correo electrónico como su método preferido de correspondencia y, aunque se puede argumentar que los teléfonos generalmente no se responden y los clientes prefieren el correo electrónico, no hay sustitución por una voz humana real. Ser más que una dirección de correo electrónico. Ser una persona. Incluso si tiene un cliente que no recogerá el teléfono, deje un correo de voz agradable y conciso que les haga saber que acaba de enviar un correo electrónico con detalles e información. Consigue tu voz en la cabeza. La comunicación por correo electrónico a menudo se malinterpreta. Asumir la responsabilidad y el control de su marca al no confiar en ella y sus intenciones al escribirla. Cuando la mayoría de los demás confíe en el correo electrónico, se destaque, sea diferente. Las llamadas telefónicas son una excelente manera de construir mejores relaciones con su cliente.; A medida que avanza en una relación, las notas escritas a mano por correo es el siguiente paso que en nuestro mundo acelerado se destaca. Ahora es personal, muestra esfuerzo y es único.
- Estar preparado . No ser repetitivo de la preparación es información clave en el blog anterior, pero conocer la información de la industria y la empresa es vital. La gente de negocios profesionales no tiene entre 8 y 5 empleados. La investigación y la preparación ocurren la noche anterior o temprana por la mañana para garantizar que estén al día con sus clientes cuando comience el 'día de trabajo'. Siga sus empuje de marketing y ventas, lea su contenido y noticias para comprender sus desafíos y qué preguntas pedirle para permitirle proporcionar soluciones.
- Tener paciencia . Construir y luego mantener relaciones es una larga inversión de tiempo. También vale la pena la inversión. Piense en términos que también trabaja para su cliente, se convierta en parte de su equipo y éxitos.; Ese tipo de dedicación le permitirá pasar el tiempo necesario y no apresurar el proceso.
- Ser proactivo . La mayoría de la comunicación en el mundo de los negocios es reactiva. Cuando intenta construir relaciones con los clientes, debe ser proactivo con su compromiso. Da los primeros pasos. Comuníquese con los prospectos, comparta contenido que sea relevante para ellos, reenvíe noticias y consejos útiles, y manténgase en contacto, social e intencionalmente cuando no están en modo de compra.
- Responda de inmediato . Cuando un cliente se pone en contacto con su empresa, responda. Independientemente de la herramienta (correo electrónico, teléfono, etc.) reconocer la recepción del contacto lo más rápido posible. La capacidad de respuesta es una marca principal de su calidad de servicio. Todos creen que no tienen tiempo para problemas, por lo que una respuesta rápida es clave para un cliente satisfecho. El verdadero éxito vendrá con la velocidad de casar con precisión. Una práctica común en el mundo de los negocios es el estándar de "puesta del sol". Todos trabajamos más horas y terminamos nuestro día en diferentes momentos en función de eso. Prometa resolver las necesidades del cliente por 'Sundown', lo que significa antes de terminar el día independientemente de la hora. Esa práctica genera confianza y lealtad. Incluso si el mensaje del teléfono o el correo electrónico solo pueden comunicarse dónde se encuentra en su proceso, esa comunicación es apreciada por el cliente que no es clairvoyante que de otro modo se pregunte.
- Articular los siguientes pasos . Nunca termine la comunicación, escrita o verbal, o una reunión sin reiterar la comunicación y acordé los próximos pasos. Esto proporciona alineación para todas las partes, evita el malentendido de las expectativas y lo establece como líder.
- Exceder las expectativas . Ahora, como el líder que administra los próximos pasos, tiene la oportunidad de destacar y obtener una reputación positiva al completar los pasos y luego ir más allá de las expectativas en cualquier lugar donde pueda.
- Internamente, concéntrese en las quejas de los clientes . Evitar que las quejas de los clientes o comentarios negativos eviten que su empresa mejore su servicio. Abrace estas conversaciones con la intención de rectificar los problemas y no tener que enterrarlas o enfrentarlas en el futuro.
Conclusión
Establecer la confianza tanto interna como externamente será su mayor ventaja para el enfoque de venta consultiva.
Internamente, la gestión corporativa debe adoptar este nivel de diálogo honesto y compromiso con la mejora general de la compañía al establecer la confianza y las recompensas. Es como la 'buena crianza de los hijos' donde se establece la confianza 'en el hogar' y eso permite una comunicación abierta y honesta y la capacidad de crecer. Las recompensas establecidas para los empleados contrarrestan el miedo a la penalización y los alientan a asumir riesgos y compartir información crítica.
Externamente, los vendedores pueden construir una relación rápidamente si comparten información útil y valiosa a los clientes, diariamente, sin necesidad de una venta inmediata a cambio. La responsabilidad de los tiempos de respuesta y la frecuencia de comunicación a los clientes deben existir.
Construir conocimiento y reputación siempre valdrá la pena. Si su propio producto o servicio no es la mejor solución para un cliente, tener la combinación de experiencia para saber eso y la integridad para comunicarlo construirá una relación de confianza y lealtad más rápido que cualquier programa de explosión de correo electrónico o robocalling.
El negocio ocurre a través de las relaciones. Las personas exitosas se rodean de otros que los empujarán a niveles más altos. Mire a su alrededor y piense, diariamente, cómo elevar su barra. Escribe estas palabras en un post-it y manténgalo donde puedas verlas ... las relaciones son importantes.
Los recursos adicionales del equipo FOC incluyen:
- Ver el glosario , acrónimos , especificaciones militares para conectores
- Recurso de preguntas y respuestas: Preguntas técnicas por correo electrónico a askfoc@focenter.com
Aquí están los enlaces a esta serie completa de blogs de marketing:
- La marca es importante
- Construir relaciones a través de la solución y la venta consultiva
- Objetivos de marketing versus acciones: identificar dónde ocurren las discrepancias
- El dilema de la estrategia en línea
- Las mejores prácticas de promoción
- Desarrollo SOP
- Conversación de estrategia global
- Los roles de un equipo de marketing
- Estrategia de feria comercial revisitada
- Gestión de inventario de productos y una instantánea rápida ...
- Desarrollo de negocios: una conversación honesta
- Navegación en las redes sociales
